【Uber Eats】チップ獲得率をあげよう!顧客満足度Upの6つの施策

Uber Eats配達員
なかなか、お客さまからチップがもらえないなぁ。どうすればいいんだろう?

 

Uber Eatsの配達業務をしていると、お客さまからチップを頂けることがあります。

少額ながらも配達員をしていると嬉しいことのひとつです。僕も頂いた時は、「よし、次もいい配達をしよう!」とさらに気合いが入ります。

今回の記事では、現役Uber配達員である僕の実際のチップ獲得率とその回数。またどういった施策をしてチップ取得率をあげていったかをまとめてあります。

初心者配達員さんは参考に。ベテラン配達員さんはチップ獲得率の算出方法も紹介していますので、ぜひ僕の数値と見比べて改善にお役立てください。

 

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Uber Eatsのチップとは

-チップが貰えると表示される-

そもそも、Uber Eatsのチップに関してあまり知らない方に簡単に説明しますと。

チップとは、注文をしたお客さまが、配達員への満足度に応じて支払われるインセンティブ(報酬)のことです。このインセンティブに関しては、完全にお客さまの任意のものです。ですから、支払っても支払わなくてもよいことになります。

チップを頂くことは、とりわけ、顧客満足度がとても重要になっていきます。

 

現役Uber配達員の実際のチップ数とチップ獲得率、累計チップ額

チップ数とチップ獲得率
  • チップ数月次ごとのチップ獲得数
  • チップ獲得率配達数(オンライン決済のみ)に応じたチップを獲得できたパーセンテージ
  • 累計チップ額稼働した7ヶ月間のトータルチップの金額

今回、現役Uber配達員である僕が公開するチップ指標は、月ごとに頂いたチップ数と配達数(オンライン決済のみ)に応じたチップ獲得率。そして、7ヶ月間のトータルチップの金額の3つです。

算出方法も後述していますので、ぜひ比べてみてください。

 

チップ数

Uberの月次チップ数-UberEats月次のチップ数-

上記のグラフは、僕がUber配達員を始めた5月から11月までの、チップ数の推移です。

正直比較するデータがないので、これが多いのか少ないのか、平均的なものなのかはわかりませんが。記事をお読みの方は、ぜひ今回の僕のデータと比較してみてください。

 

チップ獲得率

-チップ獲得率の推移-

先ほど、紹介したチップ数は、配達数によって回数が異なりますから、比較するのであれば、割合を表すパーセンテージに直すことが大切です。

 

-月次ごとのチップ数と獲得率-

上の表は、月次ごとのチップ数とチップ率です。チップ率の割合を出すにあたり、現金払いの配達の数は除外して、今回のチップ率を算出しています。

7月のチップ率が「18.87%」と驚異的な数字を出していますが、これは雨の日稼働が多かったのが要因でしょう。アベレージ換算すると「9.92%」とおよそ10%ほどの数字になっています。

15%を目標にしていましたが、少し頭打ちを感じています。より数値を伸ばすには別エリアでの稼働も視野に入れておきたいところです。

 

累計チップ額

-7ヶ月間の累計チップ額-

7ヶ月間の累計チップ額は「15,547円」でした。

この1.5万円を多いとみるか少ないとみるかは、人それぞれ感じ方は違うと思いますが、よい配達よい接客をした成果だと思えば、ちょっと嬉しいですよね。

こういった小さな積み重ねは大きくみのるものだと感じて頂ければ、やはりチップは大切だと思っていただけたと思います。

それでは、チップ獲得率Upの5つの施策を紹介していきます。

 

【チップ獲得率Up】顧客満足度をあげる6つの施策

6つの施策
  • ❶丁寧な配達
  • ❷素早い配達
  • ❸身だしなみを整える
  • ❹円滑なコミュニケーション
  • ❺電話対応
  • ❻置き配メッセージ

僕がチップ獲得率をあげるために意識しているの上記の6つです。

配達員であれば当たり前のことや、「意外とそこの部分は注意していなかったなぁ」的な部分もあるのではないでしょうか?ぜひ、今後の配達業務の参考にしていただき、チップ獲得率向上につなげてください。

 

❶丁寧な配達

  • 荷崩れや液漏れがしないように配達
  • バッグに入れた商品の隙間を埋めることが大切

商品が崩れていなかったり、汁物がこぼれていなかったり、フードデリバリーをするに当たって、大前提になるのが「丁寧な配達」です。

ある意味これをしっかりして、数をこなしていれば、自ずとチップも頂けるはずです。

万が一、商品に何らかの荷崩れ液漏れがあった場合、対面配達なら正直にお詫びを入れる、置き配であれば置き配メッセージにお詫びを入れるなどをするとBAD評価を防げる場合があります。

Uber Eats配達員が揃えておくと便利なグッズを紹介します【最低限必要なアイテム】

 

❷素早い配達

  • 稼働エリアの道を知り尽くそう!
  • ピンずれや住所不備の対応は配達員必須スキル

やはり、「素早い配達」はチップ獲得率Upに重要な指標です。

広範囲に稼働エリアを広げるのではなく、まずは狭くエリアを分析して、どの道を通れば効率よく素早い配達ができるのか見極めていくことが大切です。

ピンずれや住所不備などは配達員をしていると必ず出くわしてしまうものです。電話対応やチャット対応、地図アプリでの番地確認は必須スキルなのでしっかり身につけておきましょう。

Uber Eats配達員がダウンロードしておきたいオススメアプリ

 

❸身だしなみを整える

  • 清潔感溢れる身なり
  • カジュアルフォーマルな服装

Uber Eatsは服装が自由ですが、最低限の身だしなみを整えることは大切です。

清潔感のある身なり、カジュアルフォーマルな服装。人間の第一印象は見た目が9割とも言われていますから、1分も満たないUber Eatsの配達接客には見た目がかなり重要視されます。

別にイケメンや美女だけがチップを貰えるというわけではありませんので、清潔感と配達業務に適した服装をしていきましょう。服装に困ったら、ワークマンで一式揃えちゃうのが手っ取り早いです。

 

❹円滑なコミュニケーション

  • メリハリのある喋り方や笑顔
  • UberEats関連の質問の答えられるように

「円滑なコミュニケーション」もかなり大事なポイントです。

たとえ、置き配などでお客さまと対面することがなかったとしても、オートロックのインターフォンでの挨拶や佇まいは大切です。

特に玄関先での直接な受け渡し時は、メリハリのある喋り方や笑顔を忘れずに。交わす時間はわずかですが、好印象な接客はチップ獲得率につながります。

 

❺電話対応

  • 話したいことを事前に頭の中で整理
  • 電話対応は1トーン声の高さをあげよう!

ピンずれや住所不備などの場合、お客さまとチャット対応や電話対応をしないといけません。チャットの場合、どうしても返信の遅れが出てくるので、配達の数をこなしたい配達員さんは電話対応を選択するケースが多いと思います。

その時に僕がよく使ってる電話対応のテンプレートがあるのでご紹介します。

 

配達員「もしもし、いつもお世話になっています。ウーバー配達員です!」
お客さん「こんにちはー」
配達員「今、お客さまのご指定の住所の近くまできているのですが、お部屋番号が記載されていなかったので、お電話差し上げました。お部屋番号をお聞きしてもよろしいですか?」
お客さん「ああ、ごめんなさい。〇〇です!」
配達員「了解いたしました。すぐにそちらに向かいますので、少々お待ちください。では、失礼します。」

-部屋番号が不掲載だった場合-

電話対応するときは、普段の声の高さより1トーンほどあげると相手に声が届きやすくなります。まれにアプリの不具合でお客さまが入力している住所データや配達メモが消えていることがあるのでその可能性も考慮しておきましょう。

そして、電話する場合は、しっかり自分の伝えたいことを頭の中で整理してから相手に電話することが重要です。

  • ①伝えることを頭の中で整理
  • ②挨拶をする
  • ③自分の置かれた状況を相手に説明する
  • ④相手にどうしてもらいたいかを伝える(住所や部屋番号など)
  • ⑤聞いた内容についての自分のアクションを説明(すぐに向かいますなど)
  • ⑥挨拶をする(失礼しますなど)

上記の手順を踏んで、電話対応すれば、好印象な電話対応ができます。

 

❻置き配メッセージ

  • 挨拶×商品の位置×挨拶
  • 意外とチップ獲得率アップポイント

「置き配メッセージ」は、Uber Eatsの配達業務でひんぱんに使う項目です。

ですから、ないがしろにはできないポイントでここにしっかりしたメッセージを入力することでチップ獲得率がアップします。では、テンプレートを紹介します。

 

(挨拶)お待たせいたしました!
(商品の位置)玄関先に商品を置いてあります。
(挨拶)またのご利用お待ちしております!

-置き配メッセージのテンプレ-

商品の位置を挨拶で挟むことが効果的です。文字だけだと機械的な印象を受けてしまうので、びっくりマークなどの感嘆符や絵文字を使うと人間的な暖かみが出るのでオススメです。しかし多用すると馴れ馴れしさが出てしまうので要注意です。

入力が手間な方は、事前に予測変換ですぐに出るようにしておきましょう。

 

Uber Eatsのチップ率の割合を算出する方法

大まかな手順

  • ❶Uberパートナーページで月ごとの週次売上をスプレッドシートにコピー
  • ❷COUNTA、COUNTIFS関数を使い、配達数(オンライン決済)とチップ数を集計
  • ❸チップ獲得率の割合を算出

大まかな手順を上記の通りです。こちらの内容は思った以上に長くなってしまったので別記事にまとめてあります。興味ある方は参考にしてください。

 

【スプレッドシート】Uber Eatsのチップ獲得率の割合を簡単に算出する方法【パソコン限定】

 

チップ施策のQ&A

置き配シートは使った方がいいの??

置き配シートは、「初めて置き配シート経験するお客さま」には効果的でお客さまからのチップ獲得率は向上する可能性があります。しかし、UberEatsをよく使うお客さまからは「置き配シートは余分なゴミになるからいらない」という意見もあります。

・置き配シート買う、または作成する手間
・置き配シートを持ち運ぶ手間

この2点と、置き配シートをいらないという意見を鑑みると、「置き配シートはコスパが悪い」なので、置き配シートはいらない。これが僕の見解です。

置き配メッセージに「〜〜〜〜。チップもよろしくお願いします。」をするとチップが貰いやすくなるという意見を聞きます。どうなんでしょうか?

そもそもにチップとは、お客さまの満足度から出る善意行為なので、それを促すようなメッセージは返って、チップ率を悪くします。これもUberEatsを初めて注文するお客さまには効果的かもしれませんが、常連さんには返って悪影響です。

人はあまのじゃくな生き物です。メッセージでチップを促すのではなく、配達業務の満足度をあげて、その延長線上でチップをいただく、これが健全なチップの頂き方です。

 

【まとめ】顧客満足度をあげて、チップ獲得率をあげよう!

6つの施策
  • ❶丁寧な配達
  • ❷素早い配達
  • ❸身だしなみを整える
  • ❹円滑なコミュニケーション
  • ❺電話対応
  • ❻置き配メッセージ

チップ獲得率と顧客満足度は比例する関係にあります。今回、紹介した6つの施策は僕が現状意識していることです。さらなる満足度をあげるための施策はまだまだありますから、よりよい配達を心がけて、チップ獲得を目指しましょう!

 

月次トップチップ数 26回(11月)
平均チップ獲得率 9.92%
累計チップ額 15,547円(直近7ヶ月間)

-7カ月間のチップ指標-

直近7カ月間のチップ指標は上記の表の通りです。

ぜひ、チップの算出の仕方を参考に見比べてみて、よりよい改善につながれば幸いです。

 

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